Você sabe o que é um Help Desk ?
Ontem, recebi um livro um tanto interessante do Eltern de Assis, um livro que aborda sobre o conceito de implementação de serviços de Help Desk e Service Desk em uma empresa e/ou instituição.
Conforme for lendo irei fazer alguns resumos da informação.
Vamos lá!
Como é formado um Help Desk ?
Help Desk é formado por 3 variáveis:
- Institucional ( Tecnologia)
- Processos
- Pessoas
Para se ter uma infraestrutura mínima para Help Desk é necessário: cadeiras, mesas, telefones, computadores, aplicativos para registrar os incidentes e dentre outros itens…
Quais metodologias são empregadas no Help Desk para atendimento ?
Toda metodologia segue uma única teoria, são elas: registrar, analisar, controlar e aperfeiçoar.
As metodologias para atendimento são: ITIL, COBIT, SOA, MSF dentre outras ( é um mundo sem fim de metodologias que podem ser aplicadas).
Qual a origem do Help Desk ?
A expressão Help Desk é antiga, desde o tempo dos mainframes, passando pela divisão da micro-informatica. Sempre existiu o conceito de Help Desk ou Centro de Suporte Técnico, para lá as pessoas ligavam com suas dúvidas de uso.
Qual a diferença de Call Center e Help Desk ?
As diferenças são muitas. Uma delas é que o incidente no Call Center dura o tempo de ligação, já no seu departamento de Help Desk, ele pode ser direcionado para um segundo nível, um fornecedor, um tercerizado etc… e poderá durar bastante tempo.
Bom é isso, no próximo post irei abordar sobre SLAs (Níveis de acordo de serviço).